Baas op de werkvloer!

nov 14

In mijn dagelijks werk zijn er onderwerpen die min of meer vanzelf langskomen. Daarvan heb ik een beeld, ook van de mensen die ermee bezig zijn en hoe zij hun werk doen. Voor een deel van het werk van mijn organisatie is dat echter niet het geval. Dat is het deel dat de administratieve afhandeling doet. Daar gaat veel geld in om en iedere strategische beslissing krijgt daar – groot of klein – handen en voeten.

Reden te meer om er eens een kijkje te gaan nemen.

Urenlang lieten medewerkers zien hoe ze klantgegevens invoerden, overeenkomsten aanmaakten, postbestanden opsloegen en contractgegevens muteerden. Ik zag welke impact verschillende beslissingen van het topmanagement hebben op het werk op de werkvloer. Dat was confronterend. Zo is er een computersysteem dat op de managementtafel een strategisch thema is: gaan we er wel of niet mee verder? We denken er nog eens over na, evalueren wat en gaan eens in gesprek met andere organisaties die het ook gebruiken. Zeker, we wisten wel dat gebruikers er niet blij mee zijn, maar sommige zaken kosten tijd, nietwaar? Op de werkvloer zag ik hoe het systeem frustreert, acht uur per dag. Ook steunde ik de invoering van een digitaal postsysteem. Op de werkvloer zag ik dat dit voor iedere klant tot verschillende extra handelingen leidt. Mijn organisatie heeft vele duizenden klanten. Aan de managementtafel namen we strategische beslissingen die tot modernisering moeten leiden, op de werkvloer leidt dit tot houtje-touwtje werk.

Mijn medewerkers waren hier open over, maar klaagden geen moment. Goedmoedig lieten ze zien hoe ze alle problemen oplosten en hoe de werkvoorraad nooit afneemt. Eentje klikte de werkvoorraad open en zei vrolijk: “Kijk, de teller staat alweer op honderd nieuwe werkprocessen, dat is wel een beetje veel!” Ook het begrip “werkdruk”, nog zo’n thema in managementvergaderingen, werd voor mij voelbaar concreter.

In programma’s als ‘Undercover boss’ of ‘Terug naar de werkvloer’ zou ik het niet goed doen. Ik weet van te voren al dat veel mensen in mijn organisatie dingen kunnen die ik niet kan. Maar ik zie wel bevestigd dat het management dreigt in een schijnwereld te leven, met mooie managementtaal en aansprekende beslissingen. Misschien is de beste interventie wel om een deel van die vergaderingen te schrappen en de tijd te gebruiken om naar medewerkers te lopen die je minder goed kent. Vraag eens: “Wil je mij eens laten zien wat voor werk je doet?”

Ik beloof je, je wordt er niet slechter van.

One comment

  1. Symone de Bruin /

    Hear Hear. Wat je beschrijft is exact de taak van een manager. Je bewust zijn van de operationele effecten van strategische en tactische keuzes en vanuit die operatie nieuwe tactische keuzes maken. En ja dat betekent dat je er soms naast gaat zitten om te ervaren dat iedere upload twee minuten aan klikjes kost. En dat één zaak wel 20 uploads kan hebben die niet gelijktijdig geüpload kunnen worden. Managers die dit saai gereutel vinden of het mantra ‘ik ben van het wat en niet van het hoe’ prediken zijn simpelweg niet effectief in hun taak. Gelukkig werk ik met steeds meer managers die dat wel doen en die daadwerkelijk zaken in de operatie oplossen. Jij dus ook!;-)

Leave a Reply

Het e-mailadres wordt niet gepubliceerd. Vereiste velden zijn gemarkeerd met *